Om u beter van dienst te zijn (Vallei Business 2019-10)

Als je tegenwoordig naar een bedrijf belt, krijg je steeds vaker een automatisch bandje aan de lijn. Het eerste dat je hoort is: ‘om u beter van dienst te zijn, volgt er nu een keuzemenu’. Ik vind zo’n keuzemenu helemaal geen betere dienstverlening en ben hierin vast niet de enige.

Je zoekt contact met een bedrijf voor een specifieke vraag of een probleem. Op dat moment zit je niet te wachten op alle vragen die het bedrijf allemaal kan beantwoorden, je wilt alleen een antwoord op jouw vraag. Na de eerste keuze wordt het overigens vaak nog erger en volgt er een tweede keuzemogelijkheid. Tussen die volgende keuzes zit meestal net niet jouw situatie, waarna je eindeloos kan blijven dolen in het keuzemenu.

Hetzelfde zie je nu met de apps van bedrijven. Handig om soms informatie te vinden en voor het bedrijf waarschijnlijk prettig. Maar als je een specifieke vraag hebt, biedt zo’n app meestal geen soelaas. Ervaar je als klant dit dan als echt een verbeterde dienstverlening ten opzichte van de situatie voor de app? Als je voorheen in een telefonisch keuzemenu kwam, mogelijk wel…

De lage gebruikskosten van een bandje of een app zullen aantrekkelijk zijn. Maar het doorlopen van het menu, het zoeken naar informatie of wachten tot je uiteindelijk een medewerker spreekt, zorgen ook voor toenemende irritatie bij de beller. Dat is dan geen verbetering van de dienstverlening.

Betere dienstverlening ervaar je als iemand de tijd voor je neemt en jou daadwerkelijk een luisterend oor biedt. Persoonlijk contact creëert goodwill en begrip. Het levert ook vaak sneller een antwoord of oplossing op. Waardoor medewerkers uiteindelijk minder tijd kwijt zijn en sneller een klant tevreden hebben. En dit is de verbeterde dienstverlening die je als ondernemer wil bieden.

Huib van Loon
Oxonia autolease, advies & contractbeheer